Klanten

Mascha studeerde in 1996 af in gespreksanalyse bij de NS. In haar eigen woorden: “Sociolinguïstiek was op de universiteit mijn favoriete vak. Het intrigeerde me mateloos hoe mensen met elkaar praten en wat de effecten daarvan zijn. Ik wilde er alles van weten, dus zeurde ik net zo lang bij mijn docent sociolinguïstiek tot ik bij haar kon afstuderen. En dan niet alleen in de theorie, maar met een praktijkopdracht bij een echt bedrijf dat een serieus vraagstuk had. Dat werd de NS, een bedrijf waar iedereen mee en over praat. Ik analyseerde ruim vijfhonderd gesprekken en werkte bijna een jaar aan een gespreksmodel voor het herkennen van vragen die mensen stellen als ze hun reis in kaart willen brengen. De TU Delft en Philips vertaalden dat vervolgens in de software die OV Reisinformatie later in gebruik nam.” 

• "De introductie van de eerste traumahelikopter van Nederland. Die ging niet zonder slag of stoot. Ik organiseerde intensief overleg met alle betrokken partijen – inclusief bezwaarmakende buurtbewoners – om te zorgen dat die heli er kwam."
• "Trots ben ik op de realisatie van de beste zorgwebsite van Nederland (landelijk als dusdanig erkend), waarbij we nadrukkelijk de stem van patiënten hebben ingebracht."
• "Het grootste hoofdpijndossier was toch wel de crisis rondom de in opspraak geraakte afdeling Hartchirurgie in 2005/2006. Buitengewoon pijnlijk voor patiënten en hun nabestaanden, maar ook voor medewerkers van het ziekenhuis. De kwestie werd gevolgd door de Inspectie en de Veiligheidsraad, breed uitgemeten in de landelijke media en had verstrekkende (juridische) gevolgen voor de organisatie. In samenspraak met artsen en patiëntenverenigingen heb ik een belangrijke bijdrage geleverd aan het herstel van vertrouwen; de Raad van Bestuur heeft me hiervoor een Radboudpluim toegekend (een waardering die jaarlijks aan medewerkers wordt uitgereikt voor uitzonderlijke prestaties)." 

'Hoe kunnen we met minder geld onze zorg op peil houden of verbeteren?' Dat was het vraagstuk waarvoor (en waardoor) Mascha werd aangetrokken bij Dichterbij, een organisatie met circa 4.200 medewerkers die zorg en ondersteuning bieden aan mensen met een verstandelijke beperking. "Als nieuwe binnenkomer zag ik dat medewerkers gewend waren de cliënt zoveel mogelijk te ontzorgen. Daardoor bepaalde de organisatie veel en de cliënt weinig. Dat moest anders! Niet de organisatie moest beslissen wat de beste zorg is, maar de cliënten zelf. Makkelijk gezegd, maar in de praktijk een flinke puzzel, zeker gezien het beperkte budget, cliënten die verspreid over driehonderd locaties wonen en werken – en niet onbelangrijk: verstandelijk beperkt zijn.
Wat we deden was het volgende: we staken het gehele communicatiebudget in één programma dat de mensen om wie het bij Dichterbij draait – cliënten, hun familieleden en hun directe begeleiders – met elkaar in gesprek bracht. Achter de schermen werkten zorgmanagers en -directeuren, de medewerkers van Communicatie & Marketing, Vastgoed en zo nodig ook de collega’s van Control, HR en ICT met elkaar samen om dat gesprek te faciliteren. Gedurende het gehele co-creatietraject zijn niet minder dan honderd mensen betrokken geweest!
Onder de noemer 'Als je het mij vraagt' ontwikkelden we een gesprekswegwijzer waarmee medewerkers, cliënten en hun familieleden op alle driehonderd locaties laagdrempelig en doelgericht met elkaar in gesprek konden. Maar liefst 13.500 mensen hebben 'Als je het mij vraagt'-gesprekken gevoerd. De resultaten zijn tastbaar en talrijk, maar het allermooiste is dat cliënten in de periodieke tevredenheidsmeting aangeven dat zij zich meer gehoord voelen. Sommigen van hen hebben zelfs laten weten dat de gesprekken hen gelukkiger hebben gemaakt. En ja, dat alles realiseerden we binnen het krimpende budget. Natuurlijk ben ik daar trots op. Net als op de eervolle vermelding die we kregen van Stichting Gouden Oor, de stichting die awards toekent aan organisaties die luisteren naar hun klanten en werk maken van de feedback die ze krijgen."